top of page

ענף: ביטוח ופיננסים

האתגר

בעולמות הביטוח והפיננסים, הלקוח פוגש את הארגון בעיקר ברגעים רגישים: שירות, תשלום וחידוש.

בפועל, מידע קריטי כמו פרטים אישיים, פוליסות, תשלומים, מסמכים, פניות וסטטוסים נמצא במספר מערכות שונות, החוויה שנוצרת היא של בלבול וחוסר רציפות.
המורכבות נובעת מאקוסיסטם מערכתי מבוזר, שבו כל מערכת מחזיקה חלק אחר מהמידע.

האתגר המרכזי היה לייצר:

  • חוויית שירות אחידה וברורה ללקוח

  • יכולת לעדכן את הלקוח בצורה עקבית ונכונה

  • רציפות לאורך השנה, במיוחד בנקודות רגישות כמו חידושים ותשלומים

המטרה

יצירת חוויית שירות רציפה, ברורה ואחידה ללקוח לאורך השנה, באמצעות חיבור בין מערכות קיימות, שימוש בדאטה הארגונית ובניית מסע לקוח אוטומטי שמפחית בלבול, חוסך זמן תפעולי ומאפשר תקשורת מדויקת ומתוזמנת בנקודות המגע החשובות ביותר.

הערך

  • חוויית שירות ברורה ורציפה ללקוח, עם תקשורת מתוזמנת ומותאמת לאורך השנה.

  • חיסכון משמעותי בזמן תפעולי וצמצום התלות בעבודה ידנית ובתיאום בין גורמים שונים בארגון.

  • ניצול טוב יותר של הדאטה הקיימת ליצירת תהליכי שירות יעילים ומדויקים יותר.

  • בסיס תפעולי יציב המאפשר לארגון לנהל שירות, חידושים ותקשורת עם הלקוח בצורה מסודרת, עקבית וניתנת להרחבה.

הגישה שלנו

במקום להחליף מערכות או "להמציא מחדש" את הדאטה, התבססנו על הדאטה הקיימת, שהיא עשירה מאוד, ובנינו שכבת חיבור בין המערכות השונות.

הגישה הייתה:

  • לחבר בין מקורות המידע הקיימים

  • לייצר תמונת לקוח רציפה ככל האפשר

  • להשתמש בדאטה כדי להפעיל תהליכים ולא רק לאחסן מידע

הדגש היה חיבור בין דאטה, תהליכים וחוויית לקוח.

מה עשינו בפועל

  • חיברנו בין המערכות השונות בהן פועלת חברת הביטוח

  • יצרנו תהליך Onboarding שמאגד את המידע ממקורות שונים

  • בנינו מסע לקוח אוטומטי שמתחיל מרגע החתימה על המסמכים

  • המסע מלווה את הלקוח לאורך השנה וכולל נקודות מגע מרכזיות:
     תשלום
     חודש לאחר ההצטרפות
     11 חודשים לקראת פגישה שנתית
     יום ההולדת של הלקוח

  • כל המסע מופעל אוטומטית מרגע כניסת הליד למערכת (Smoove)

  • התקשורת עם הלקוח מתבצעת דרך ערוצי שיווק שונים.

התוצר

תשתית מחוברת המשלבת אינטגרציות בין המערכות השונות של חברת הביטוח
ומסע לקוח אוטומטי ורציף לאורך השנה.

החיבורים בין המערכות צמצמו עבודה ידנית, חסכו זמן והתעסקות של גורמים שונים בארגון ואפשרו עבודה תפעולית פשוטה ויעילה יותר.
במקביל, נבנה מסע לקוח שמתחיל מרגע החתימה ומלווה את הלקוח בנקודות מגע מרכזיות, תוך שימוש בדאטה הקיימת.

רוצים לבדוק את התאמתכם?
 

bottom of page